Supportkosten senken und dennoch persönlich beraten?

Am liebsten hätten Kunden "Ihren" persönlichen Betreuer, der ihre Systeme kennt und möglichst direkt und immer erreichbar ist. Am besten ist er innerhalb kurzer Zeit vor Ort, denn IT-Anwenderprobleme behindern die Arbeit des Kunden, egal, ob es sich um Hardware-Fehler, Software oder Bedienungsfehler handelt und die Geduld ist begrenzt.  

Das stellt Lieferanten, Hersteller und Dienstleister vor die Herausforderung, ausreichend Supoprtpersonal vorzuhalten. In der Regel wird dies noch mit einer Anzahl externer Supporter gelöst, die von internen Servicemitarbeitern unterstützt werden. Wie erreiche ich, dass sich Kunden noch persönlich betreut fühlen und optimiere dennoch meinen den Support nach neuesten Standards?

Die neuen Möglichkeiten des Remote Support, also der Fernhilfe via Internet, haben bereits geholfen, Fahrtkosten und Reisezeiten dramatisch zu senken. Die Kunden akzeptieren meist, dass ihnen "ihr" Supporter "über die Schulter klickt", denn sie erhalten umgehend Hilfe und sparen Anfahrtskosten.

Nächster Schritt ist, die Kunden von den Vorteilen des Online-Kundendienstes durch andere als den persönlich bekannten Lieblingssupporter zu überzeugen, ohne gleich den Eindruck des Verlorenseins in den unendlichen Weiten einer Telefonanbieterwarteschleife zu vermitteln, bei der man am Ende im Callcenter Irland landet.

Eine gute Lösung bietet der Live-Chat auf eigenen Webseite. Der Kunde sitzt sowieso am PC, daher erspart man ihm den Medienbruch mit dem Griff zum Telefonhörer und der Suche nach der Telefonnummer. Ein freier Supporter oder Servicemitarbeiter beantwortet die Anfrage, dabei kann er auf Standardtextbausteine zurückgreifen, muss aber nicht. Sofern alle Mitarbeiter des Unternehmens im Live-Chat angemeldet sind (ohne deshalb nach außen agieren zu müssen), kann der Chat-Supporter sofort Rückfrage halten, Experten einladen, an sie übergeben oder direkt aus dem Chat heraus ein Desktop-Sharing starten.Schneller geht es kaum. Der Kundenvorteil ist, dass ihm noch schneller geholfen wird und er den Eindruck erhält, direkt mit den zuständigen Experten zu kommunizieren. Das Pronto-Live-Chat Modul ist damit auch ein unternehmensinternes Instant Messaging Tool. Mehr dazu...